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インバウンド・海外からのお客様のホスピタリティ対応について

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ここ数年で海外からの観光客の姿をよく目にするようになりました。
円安の影響や訪日ビザ緩和、格安航空会社(LCC)の影響もあり、訪日する外国人観光客の数は2015年3月には一ヶ月で150万人を超え、過去最高の人数となりました。また、、今後東京オリンピックに向けてその数は更に増え続けると予想されます。

そして、観光客が訪れる小売業・サービス業ではその対応如何によってはせっかく日本にきていただいた海外のお客様へ嫌な印象を与えかねません。日本はホスピタリティの高い国として認知されつつあり、海外からのお客様への対応がホテルなどのサービス業のみならず、販売店・飲食店でも必要不可欠となってきています。

言葉の壁の対応方法

海外からのお客様対応でまず苦慮するのが言葉の壁です。

英語のできるスタッフがいればよいですが、いない場合、もしくは英語ができる人がいても人数が足りない場合などもあるでしょう。

できれば、簡単な接客英語の研修がおこなえればよいですが、講師の問題などもあり、どこの店舗も苦慮されているようです。

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自分たちでお店で必要な会話をまとめて会話集などを作成して練習することもよいかもしれません。ネットでも接客英会話を紹介しているサイトもあるので、利用してみてください。
(尚、当社が運営しているサイトでも販売店の接客英会話と、飲食店の接客英会話をにほんどの読み方もつけてご紹介していますのでぜひご利用ください)

また、予算・時間を賭けずにできる方法としては、各自治体などが配布している「指差し会話シート」などを活用してもよいでしょう。
いろいろな自治体が発行しているようですが、概ね、言語も英語・中国語(繁体・簡体)・韓国語のシートが業種別で用意されているようです。

参考:東京都の発行している指差し会話シート
http://www.menu-tokyo.jp/menu/talksheet/

東京都の指差し会話シートは12か国語も用意されていて、カラーのわかりやすいPDFバージョンと加工もありますが、加工のできるエクセルバージョンもあるので、お店の必要な会話だけを選んで利用することも可能です。

スマートフォンのアプリも便利です。
グーグル翻訳のアプリであれば、言葉を声でスマートフォンや端末にしゃべるだけで自動翻訳してくれますのでスムーズに会話が成立します。
もちろん無料で利用できます。

会話以外のホスピタリティ

基本は同じです。まず“お客様を心の底からおもてなしする”という心をもっていれば、言葉が通じずともお客様には通じるはずです。

具体的に会話以外で外国人客に対する対応で店側として準備は飲食店であれば英語や中国語のメニューを用意することは必要でしょう。 こちらも、さきほどの指差し会話帳などを利用すれば自分で作成することも可能です。

また、店舗であれば無料Wi-Fiを導入することも必要でしょう。
さきほどご紹介した翻訳アプリも利用できますし、海外からのお客様はインターネット接続環境があればとても喜ばれますのでおすすめです。

< スターバックスコーヒー マニュアルの無い究極のホスピタリティ 中国人のお客様への接客 >

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