スターバックスコーヒー　マニュアルの無い究極のホスピタリティ

飲食業でホスピタリティの高い企業として挙げられるスターバックスカフェですが、マニュアルが無いということでも有名です。

居心地のよいインテリア、心地良い挨拶。列に並んでいても先にメニューを出してくれたり、席の案内をしてくれたりと、混雑時にもお客様を不快にさせないようにする接客レベル。素早く正確な注文対応、そしてフレンドリーな従業員の対応。

コーヒーをのむだけなら今はコンビニやファストフードでも美味しいコーヒーが飲めますが、その何倍もするお金を支払っても価値のあるサービスがスターバックスにはあるようです。

スターバックスのミッションとは

従業員満足を得るためには、決済権・権限を与えることが重要だとこちらのページで説明しましたが、その大前提として、その企業の理念や経営方針を徹底的にわかってもらうということだと書きました。

スターバックスにもミッション呼ばれる経営方針があり、これに基づいて従業員教育をおこなっています。

私たちの考え方の基本は「OUR STARBUCKS MISSION」にあります。
教育そのものの内容やパートナーに求めるスキル要件は、全てこのOUR STARBUCKS MISSIONをブレークダウンして作られたコンピテンシーによって明確化されています。
基本理念に基づいた教育プログラムを通じて、パートナーの自主性を育て、それを重んじること。これが私たちの最も大切にしたい人材育成の考え方です。
（スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社ホームページより）

ミッション宣言にもとづく一貫した人事制度や人材教育プログラムの開発、運用がなされていて、従業員教育は数十時間、アルバイトも社員も関係なく同じように行われるそうです。

また、スターバックスは従業員をパートナーと呼び、まずは人を大切にし、一人一人が働きやすい環境を整えています。お陰でこの人材流動が激しい昨今に、正社員・アルバイト共にとても低い離職率見るといかに従業員満足が徹底されているかがわかります。

マニュアル無し！裁量あり！

スターバックスにはドリンクのレシピに関するマニュアルはありますが、お客様の接客に関するマニュアルは存在しません。従業員一人一人に責任と権限を与えて、創意工夫と自分の裁量で行動を決めているのです。

スターバックスの従業員はマニュアルが無いため、自分の判断で即座に対応できるため、混雑の際に先に席に案内したり、寒い時にはひざ掛けを用意したりできるのです。

こちらのページにも書きましたが、以前スターバックスコーヒーに毎日タンブラーを持参してコーヒーを購入していた時期がありました。スターバックスではタンブラーや水筒を持参してそれにドリンクを入れてもらうと、通常の料金より一律20円引きにしてくれます。そして私はある日タンブラーを持参するのを忘れてしまいました。料金を支払う段になり、いつもより20円支払わなければいけないと思い出し、その金額を支払うと、スターバックスの従業員が「いつもありがとうございます。今日も20円引きにしておきますね」といって20円サービスしてくれたのです。

これはこのアルバイトさんが自分の判断で行ったちょっとしたサービスではありますが、スタバを他のファストフードと同じだと思っていた私が感激し、後々もスターバックスのファンになったことは言うまでもありません。

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