中国人のお客様への接客について

来日する外国人が急増し、企業や自治体では外国人向けの接客対応が急務となっています。
特に数の上では圧倒的に多い中国人のお客様への対応にはみなさん苦労しているようです。

そこで、中国人客向けの接客についてのアドバイスをお送りします。

言葉の問題

私達日本人で中国語を理解できる人は、英語よりも圧倒的に少ないですよね。

しかも中国人が使う中国語はいわゆる私達が中国語として認識している北京語だけではありません。

北京語（マンダリン）の他に、香港の人が使う広東語、台湾語、福建語など、様々な方言があります。
方言とは呼びましたが、その違いは大きく、北京語と広東語では全く違った言語くらい違います。

また、書き文字も中国本土などは簡体という、漢字を簡略化した文字を使い、台湾や香港などでは、繁体という元々使われていた難しい漢字を使用します。

ですが心配することはありません。中国本土では北京語が共通語ですので、日本へ旅行にこれるような人はちゃんと北京語を理解できます。

また、広東語を話す香港などの中国人の多くは北京語を話せますし、英語も理解する人も多くいます。
ですので、北京語さえ理解できる環境であれば、中国人の接客は可能です。

張り紙や看板などの文字に関しては、余裕があれば簡体と繁体を併記するのが望ましいですが、なければ簡体だけでも大丈夫だと思います。
というのも、中国本土からのお客様が圧倒的に数が多いと思われますし、繁体を使用する台湾や香港の人々は先程も書きましたが、簡体を理解したり、英語もできる人が多いからです。

接客の態度

中国本土や香港、台湾でお店やレストランで「愛想がない」と感じたことはありませんか？うっとおしいと思われていることさえ感じることがありました。

それは国民性であり彼らはそれが当たり前だと思っているのです。ですので、来日した中国人観光客に対しても、それを踏まえて接客する必要があります。

過剰な笑顔は、彼らにとってわざとらしいと感じられるようです。

また、あれやこれやといろいろな商品をすすめる過剰な接客も嫌がられます。
彼らは自分で商品を見て触って選びたいので、いろいろすすめられるような接客は落ち着かないと感じるのです。

ですので、中国人のお客様には（１）あまり笑顔をふりまきすぎない、（２）あれこれ商品をすすめてはいけない、を心がけて接客するようにしましょう。
ある程度の距離から彼らの買い物から見守り、なにかあれば対応するくらいがいいのでしょう。

マナー違反に対しては？

中国人観光客のマナーが悪いという報道がよくされています。

ですが、30年前の日本人を考えてみてください。

始めて海外に行き、日本とは全く違うマナーの中で、よくわからず間違ったことをして、馬鹿にされていました。
それと同じことが、今の中国の人たちに当てはまるでしょう。

相手国のマナーを理解していないだけで、理解できればちゃんとマナーを守ってくれはずです。

その為には、張り紙などをして周知することも必要かもしれません。

中国人のお客様にもホスピタリティ精神で

中国人だからと言って身構えず、あくまでもあなたのお店のお客様として平等に接することが大切です。

せっかく日本のサービスや商品が良いとおもってわざわざ遠くからきてくれているお客様達なのです。

おもてなしの心と、相手の立場に立ってその時にふさわしい接客をすること、それが私達日本人ができるホスピタリティに通じると思います。

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