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通販会社ザッポスのホスピタリティとは
ホスピタリティなサービスが受けられる場所といえば、ホテルやレストラン、エアラインなどですが、通販会社でもそのホスピタリティで有名な会社があります。
その名はアメリカの大手靴・アパレル通販会社の「Zappos - ザッポス」です。
今となっては、日本でも靴の通販は当たり前ですが、ザッポスが設立される以前は、靴の通販はためし履きできないため難しいと考えられていたのですが、ザッポスは、「送料無料」「返品も送料無料」「返品は購入後365日以内ならいつでもOK」というそれまでではありえないサービスで、創業から十年足らずで年商1,000億円を突破し、アメリカの靴ネット通販市場において3分の1のシェアを獲得したのです。
ザッポス成功の秘訣
ザッポスのサービスの真髄がカスタマーサービスの存在なのです。
ザッポスのカスタマーサービスにはマニュアルは存在せず、彼らにはザッポスの価値観「コア・バリュー」が徹底されています。
1. サービスを通して、WOW(驚嘆)を届けよ
2. 変化を受け入れ、その原動力となれ
3. 楽しさと、ちょっと変わったこと、をクリエートせよ
4. 間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドであれ
5. 成長と学びを追求せよ
6. コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ
7. チーム・家族精神を育てよ
8. 限りあるところからより大きな成果を生み出せ
9. 情熱と強い意志を持て
10. 謙虚であれ
ザッポスは従業員一人ひとりの個々を尊重し、そしてお客様へWOWを届ける。
利益だけを追求するのではなく、社員とお客様の満足を追求する姿勢で、ここまでの成長をとげたといえるでしょう。
ザッポスのカスタマーサービスはお客様満足の為に自由裁量を与えられ、そのためにはお客様との通話に何時間費やしてもいいし、在庫が無い時などは他のサイトを調べて教えることさえあるそうなのです。
また、創業者著書で紹介されている伝説のエピソードがあります。
病気のほとんど寝たきりの母親を介護する女性がその母親の為に靴を買ったのですが、その母親が靴を試す前に亡くなってしまったのです。
女性は母親の死のショックと葬儀などで多忙にな際に、ザッポスから、靴の具合はどうだったかというメールがはいったのです。ですが女性はこういった事情で少し返品が遅れるという連絡をしたところ、ザッポスから連絡があり、「返品の靴はザッポスから取りに行くので気になさらないでください」というメールが入るのです。
そして翌日女性の玄関先に、色も鮮やかな花束が届き、誰かと思ってメッセージカードを開けると、それはザッポスからだったのです。
後にこの女性はこのことをブログに書き、多くの人にそのブログは読まれました。
人は予想を超えるサービスを受けた際に感動を覚えます。よもや通販でここまで心のこもったサービスが提供されるとは誰も予想だにしません。だからお客様は感動を覚え、ザッポスのファンになるのです。
ザッポスでは「一度体験したら二度と忘れることのできないサービス」の提供こそがリピーター確保には重要だと考え、実践した結果、このようなお客様の立場に立った、感動のサービスを提供することができるのです。
ネット通販という、一見、人と人のつながりが感じられない販売形態においても、ホスピタリティを重視し、従業員満足を重視することがいかに重要だということが、このザッポスの感動のサービスから学ぶことができます。
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