ホスピタリティ が向上する研修 ・ セミナー をご紹介しております

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ホスピタリティとは？

ホスピタリティとは

「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。
特にサービス業でよく使われております。

形や行動などで示す「マナー」は
相手に不快感を与えないための最低限のルールです。

そこに「心」が加わると、ホスピタリティになります。
深い心地良さが加わることで、信頼や信用、安心感が生まれます。

サービスとホスピタリティの違い

サービスの語源は、ラテン語のServus（奴隷）です。
それが、英語のSlane（奴隷）Servant（召使い）という言葉から発展しました。サービスは語源の通り、サービスを受ける立場が主であって、サービスを提供する方は従ということで、主従関係がはっきりしていると言えます。

一方で、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics（客人等の保護）です。
それが英語のHospital（病院）Hospice（ホスピス）と色々な言葉に発展したのです。

これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違います。ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、報酬を求めての行動ではありません。
おもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考えです。。

ホスピタリティにつながる３段階のサービス

第一段階のサービス

当たり前であり、当然しなければいけないサービス

第二段階のサービス

お客様の満足度を高めるサービス
「気くばり」が含まれた、良い印象を与えるサービス。
カスタマー・サティスファクション（顧客満足）につながる。

第三段階のサービス

お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。
自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、お客様に最善の試みを行う。

単なるサービス提供ではなく、第三段階につながるようなサービスを提供することが、お客様の満足につながり、売上げ・利益向上を達成することができる。

ホスピタリティに関する逸話

豊臣秀吉が、長浜城城主だったころ、領内を見回るためにも、鷹狩をおこなった。
その帰り、ある寺を見つけ、喉を癒すため立ち寄った。
馬を山門に繋ぎ止め。寺の中に入り迎えた住職に
「今日は鷹狩に出たのだが、急に喉が渇いた。茶を頼む」と秀吉が申し出た。
「それは気づきもせず失礼致しました。すぐにご用意いたしましょう」と住職が奥に引っ込むと、一人の少年が　大きな茶碗を持って現れた。
「粗茶でございます。どうぞ」
秀吉は、おいしそうにごくりごくり喉を鳴らしながらお茶を飲んだ。
少しねるめのお茶で、大きな茶碗にたっぷり入っていたが、喉が渇いていた秀吉にはとてもおいしく感じた。
「もう一服、茶を頼む」と秀吉が申し出た。
その少年は「畏まりました」と、頭を下げ、次に同じ茶碗に半分のお茶を持ってあらわれた。
秀吉は、両手で持った茶碗が、先ほどのよりやや熱く、中を覗き込むと、先ほどより少し濃い目のお茶が入っていた。
「なに・・・」
秀吉は内心そんな思いを感じながら、今度はゆっくり時間をかけお茶を飲み干し「もう一服、茶を頼む」と申し出た。

少年は今度は、小さな茶碗に、煮えたぎったお湯で濃い目のお茶を少しだけいれ、持って現れた。
秀吉は、香りの利いた熱いが本物の茶の味と香りのするお茶をいただき「うむ。うまい」と茶を啜った。

この、お茶を入れた少年こそが、石田三成であり、石田三成のホスピタリティ／おもてなしに感動した、豊臣秀吉が三成を近侍に用いたきっかけとなった。その後の豊臣政権の中心となり活躍するきっかけとなった逸話。

最初から、近侍に採用されることを狙っての三成のおもてなしではなく、鷹狩で、喉が渇いた、秀吉に対し最初はぬるめのお茶を多めに出し、喉を癒してもらい次第にお茶を楽しめるよう工夫したのである。

第一段階のサービス　　

一杯目のお茶（喉の渇きを癒すお茶）望まれて実施するサービス　　

第二段階のサービス　　

二杯目のお茶（少し落ち着きを取り戻すお茶）
一杯目より少し熱く、味のあるお茶を提供した、少し「気くばり」のあるサービス

第三段階のサービス　　

三杯目のお茶（おもてなし）
とても熱いお湯で、味に深みのあるお茶を楽しんでいただく、 おもてなしのサービス→　ホスピタリティ

相手の立場に立って、より満足していただけるような行動を取ること。
それがホスピタリティの実践だと言えます。